鹅厂网红课程-沟通的艺术

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为人处世的艺术展现形式，不管是在职场还是在生活中这都是一项核心能力。好的沟通能力能让我们在社交交往与管理的过程中事半功倍游刃有余。沟通也是展示高情商和处世哲学的重要方式。让我们来了解一下怎么沟通。

1、定义与重要性

沟通的定义：

沟通是人类社会交往中最基本的活动之一，它是信息传递、意见交流和思想碰撞的过程。沟通的目的是为了让信息得到传递和理解，从而达成某种共识或目的。沟通是一种双向的过程，需要有发送者和接收者之间的互动和交流。为了设定的目标把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。

沟通的重要性

使思想一致、产生共识;
减少摩擦争执与意见分歧;
疏导不良情绪、消除心理困扰;
增进人员彼此了解、改善人际关系;
减少互相猜忌、增强团队凝聚力;

2、过程与原则

沟通的过程包括三个环节。

在发送信息的过程中，要注意信息的准确性和清晰度；
在接收信息的过程中，要注意理解对方的意思和表达方式；
在反馈信息的过程中，要注意表达自己的态度和看法。

沟通的漏斗效应

沟通过程信息会逐渐衰减，下行沟通沟通传达信息损失

沟通的原则

平等:沟通关系的前提
真诚:沟通有效推进的基础，给出真正的解决方案
互利:沟通目标达成的利器
信用:沟通效果的有力保障

3、沟通目的

沟通的目的有很多种，主要包括以下几个方面：

交流信息：沟通的主要目的是为了交流信息，让自己的意见和看法得到别人的理解和认同。
解决问题：通过沟通，可以找到解决问题的方法和方案。
建立关系：沟通可以帮助人们建立良好的人际关系，增进彼此之间的理解和信任。
表达情感：沟通也可以是一种表达情感的方式，让别人了解自己的内心世界。

4、沟通渠道

沟通的渠道有很多种，主要包括以下几个方面：

口头交流：口头交流是最常见的沟通方式，包括面对面交流、电话交流、会议讨论等。
书面交流：书面交流包括邮件、短信、信函、报告等。
非语言交流：非语言交流包括肢体语言、面部表情、眼神交流等。

5、影响沟通的因素

影响沟通的因素有很多种，主要包括以下几个方面：

语言能力：语言能力是影响沟通的重要因素之一，要想进行高效的沟通，需要具备良好的语言能力。
文化背景：不同的文化背景会影响人们的价值观和思维方式，从而影响沟通的效果。
情绪状态：情绪状态会影响人们的语言表达和理解能力，因此在进行沟通时需要注意控制自己的情绪。
知识水平：知识水平会影响人们对事物的理解和看法，从而影响沟通的效果。

6、沟通技巧

要想进行高效且友善的沟通，需要掌握以下几个方面的沟通技巧：

说话技巧：在说话时要注意语言的准确性和清晰度，避免使用含糊不清或不恰当的词语。
听取对方意见：在沟通中，要注意听取对方的意见和看法，理解对方的观点，避免主观臆断。
发问技巧：在进行沟通时，要善于提问，通过提问来引导对方思考和表达。
非语言表达技巧：在进行沟通时，肢体语言、面部表情、眼神交流等非语言表达也是重要的沟通技巧之一。

7、沟通的方式

不同的对象有不同的沟通方式，需要根据具体情况来选择合适的沟通方式。
例如，在与上级沟通时需要注意礼貌和尊重，而在与同事或下属沟通时则可以更加直接和亲切。与亲朋好友沟通与陌生人之间的沟通也会有差异。

8、沟通的核心技术

沟通是把信息传递给对方，并引导其达成共识，是一个传递和反馈的过程，那么必然少不了听和问。经过倾听能力测试，测试结果表明我们绝大多数人都不是一个有效的倾听者，急于反驳急于插嘴是我们日常交流沟通中最常见的倾听障碍。

沟通的核心技术：1. 倾听 2. 区分 3. 提问 4. 反馈

8.1. 倾听

倾听的重要性：

倾听是沟通中获取信息的重要渠道
倾听是一个主动参与的过程，听的人必须思考、接受、理解，并做出必要的反馈

8.1.1如何倾听

A、有效倾听的 listen 模型

L-向前倾(靠近一点点)
I-表现感兴趣
S-专注
T-测试你的理解
E-目光交流
N-中性的感觉

B、同理心倾听（ASH模式）

接受情绪（Acknowledge）
分享感受（Share）
提供支持（Help）

8.2. 区分事实和观点

事实：一种明确的内容，对此听到人及说的人理解是相同的
观点：是可以质疑的，是个人经过加工的内容

注意区分事实与观点，用合适的事实来支持你的观点。

清洗的阐述事实
基于事实表达观点
用合适的事实支持观点
观点来源于事实，事实为观点服务

要学着区分事实和观点，少一点观点，多一些事实，这样的沟通更有效。比如：“Ben做事太粗心了”可以尝试改成“Ben的报告中竟然三处数据都是错误的”。如果要讲观点，可以先讲事实，再讲观点。这是因为，事实最容易达成双方的共识基础。如果你一开始就讲观点，容易被挑战逻辑漏洞，只要观点站不住脚，整个沟通就没有效果；如果你一开始讲事实，虽然观点被挑战，能够保证有后续第二次沟通的可能性，因为大家对客观事实有共识。

8.3. 提问

提问的目的

1. 收集信息
1. 激发思考
1. 加速共识
1. 推动行动
1. 延续沟通

视情况提开放式问题还是封闭式提问：

1. 想要发散思维，做加法的时候用开放式提问：什么、为什么、怎么样？
1. 想要明确结果，做减法的时候用封闭式提问：是不是、有没有、能不能？

提问三段论：

1. 提概括性和开放式问题，使被问者能用不同方式回答
1. 提出具体和开放式问题，集中在关键点以获得具体信息
1. 提出封闭式问题，确认理解的准确性

8.4. 反馈

8.4.1 反馈的目的：

1. 检验你对对方的表达和需求是否理解
1. 检验对方对你的意思是否理解
1. 获得对方的理解和认同
1. 确认双方沟通的共识

在工作中二次确认很关键，尤其在比较关键的工作任务上。

表扬与批评比例最好保持在5：1

反馈的黄金法则：诚实、友善、及时

反馈法之SBI模型：（例句：我正在陪客户，你这个时候打的电话说我不关心你，这让我觉得很委屈）

Situation-在什么情况下
Behavior-你的什么行为
Impact-让我有什么感受

正确的反馈方式：

发问者通过询问反馈（我说清楚了吗？/有什么地方你不明白？）
接受者可以通过回答反馈（我理解您的意思是...）
最好的反馈是描述性的而非评价（我明白你是希望....[正确]）

tips：可以直接重复对方的话来给予反馈

9、基于对象的的有效沟通（PDP模型）

基于对象沟通的五要素

Why: 你的沟通目的是什么?
Who:你的沟通对象是谁?
What:你打算沟通的内容是什么?
Which:你打算通过什么方式沟通?
When: 你打算何时沟通?

1、理解人物类型和沟通方式，每个人都有自己的沟通风格，找准自己的风格。

2、对于不同风格的人有对应的沟通技巧(来源于PDP测试模型)。

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